Subutilização do Sistema de Monitoria das Chamadas em Call Center

É fato que as organizações num mundo globalizado convivam com mudanças e essas se apresentam em velocidade crescente e volumes cada vez maiores. Para acompanhar este ritmo (indivíduo e empresa) precisam se adaptar rapidamente à dinâmica do processo.

Dentro deste contexto é difícil estabelecer uma separação entre o comportamento das pessoas e das organizações. A busca pelo crescimento traz consigo a complexidade de todos os recursos (tecnológicos e humanos), mas esta lógica não se aplica a todas as ferramentas de controle e gestão presentes no cotidiano de um call center, exemplo disto é a atividade da monitoria que ainda trabalha de maneira simplista e acanhada contribuindo muito menos do que realmente poderia para o desenvolvimento do negócio.

O mercado de call center há muito tempo se vale do recurso da monitoria das ligações para avaliar a performance do atendente, porém subutiliza esta ferramenta ao não aferir a qualidade dos seus produtos e serviços e assim o faz por não conhecer todo o alcance e todas as possibilidades de contribuição da atividade para o crescimento da organização como um todo. O exercício da função deve prestar-se também para identificar os pontos geradores de mudança além de elevar o padrão de qualidade dos serviços que a empresa entrega ao mercado consumidor através da revisão e adequação dos seus processos alinhando-os às necessidades dos clientes.

A monitoria e suas ferramentas não se apresentam como um modismo passageiro, a atividade está consolidada e faz parte das rotinas de uma central de atendimento, ou seja, veio para ficar, graças a isto podemos e devemos extrair dela o máximo em termos de desempenho e oportunidades de melhoria.

Neste cenário, é indispensável a ampliação da capacidade de percepção relativa à atividade promovendo sua aplicação além dos limites do call center como forma de estabelecer novos métodos para mensurar satisfação e qualidade, necessidade e expectativa, meta e objetivo mas sob a ótica do cliente.

Conforme Chiavenato (1999) “as organizações são constituídas de pessoas e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões. E para as pessoas, as organizações constituem o meio pelo qual elas podem alcançar vários objetivos pessoais com um mínimo de tempo, esforço e conflito”.

A proposta de revisão do sistema de monitoria é uma inovação no exercício da tarefa e estabelece que, essas “pessoas” descritas no texto acima não se limitam apenas aos colaboradores, mas também aos clientes, ou seja, é uma nova forma de pensar sobre o mesmo assunto, porém com foco na evolução da organização.

Não existe a necessidade iminente de mudança na estrutura para a implantação do novo método, nem tampouco de investimento financeiro consistente, é possível fazer mais e melhor com os mesmos recursos atualmente empregados.

A mudança na forma de executar a tarefa (e seus conseqüentes ganhos com melhoria nos resultados) está relacionada ao método empregado no exercício da atividade. Há uma nova maneira de fazer melhor que se revela aqui como oportunidade e possibilita que o processo, a partir de então, passe a chamar-se de Monitoria da Qualidade. Pense nisto e bom trabalho.