Capacitare

Cursos in Company:

Gestão de Call Center

OBJETIVOS

Preparar profissionais para as diversas posições de gestão existentes em uma empresa de Call Center além de qualificar aqueles que querem ingressar em um mercado promissor e que mais cresce no Brasil no segmento de prestação de serviços.
O mercado de Call Center, devido ao seu dinamismo, necessita constantemente de programas de capacitação que possam oferecer uma visão
atualizada e global sobre o segmento e suas tendências. Esta atualização inclui o conhecimento das principais ferramentas de software, hardware, processos, scripts e principalmente, gestão de pessoas.


PROGRAMA

    1 - VISÃO DE MERCADO DE CALL CENTER
    No Brasil e no Mundo
    Dados do setor
    Tipos de Serviços de atendimento


    2 - A NOVA LEI DE CALL CENTER NO BRASIL (Decreto 6523)
    Como foi implantada
    Como está sendo conduzida pelos organismos de controle
    Os ajustes necessários para atender ao decreto
    Como está o cumprimento da lei de Call Center hoje


    3 - SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
    Serviços de Atendimento Ativo e Receptivo
    Vantagens e desvantagens das ilhas de especialidades
    Processo de Coaching e Feedback - Promovendo o crescimento da equipe
    Formas de Outsoursing de Call Center - Benefícios da terceirização
    Sistema de Monitoria das chamadas - Como monitorar a qualidade dos atendimentos
    Principais indicadores de produtividade e qualidade