Capacitare

Cursos in Company:

Estabele├ža o Foco do Cliente Call Center

OBJETIVOS

Objetiva oferecer informações, conteúdos e transmitir novas técnicas, processos e modelos de call center utilizados nos momentos atuais.
O curso ofereça ferramentas, sw, hw e novas métricas de supervisão, gerência e operação de call center.


PROGRAMA

1. O MERCADO DE CALL CENTER NO BRASIL
1.1 O Mercado de Call Center e suas Tecnologias
1.2 A Visão do Consumidor


2. ESTRUTURA DE CALL CENTER
2.1 Estrutura Gerencial
2.2 Processos e Scripts de Call Center
2.3 Dimencionamento e Ferramentas de Call Center


3. HABILIDADES TÉCNICAS E DE RELACIONAMENTO
3.1 Excelência no Atendimento ao Cliente
3.2 Administração e Superação de Conflitos
3.3 Técnicas de Comunicação, Vícios de Linguagem e Fonoaudiologia
3.4 A Arte de Negociação e Argumentação
3.5 Adaptabilidade a Processos de Mudança
3.6 Ergnonomia e Saúde Ocupacional


4. CÉLULAS DE ATENDIMENTO
4.1 Células de Atendimento Ativo e Receptivo
4.2 Célula de Retenção e Feedback
4.3 Célula de Cobrança
4.4 Célula de Help Desk