Capacitare

Cursos in Company:

Formação de Profissionais de Call Center

OBJETIVOS

Capacitar profissionais para atuarem como teleatendentes de telemarketing em empresas de call center, em todas as soluções de call centers e em conteúdos de Integração e Desenvolvimento de Equipe, Fidelidade dos Clientes, Atendimento em Central de Atendimento, Vantagens Competitiva, O Papel e a Importância do Atendente, Processos, Fluxogramas e Scripts, Desenvolvendo o Potencial de Comunicação de um Atendente, Como Estabelecer Relações Extraordinárias com Clientes, Saúde Ocupacional em Call Center, Atendimento, Escutas e Feedback e demais funções do segmento.


PÚBLICO-ALVO

Supervisores da Central de Atendimento.


PROGRAMA

Módulo I: Integração e Desenvolvimento de Equipe
1.1 Conhecimento da empresa, colegas e gestores
1.2 Relacionamento Interpessoal
1.3 Construção de Vínculos
1.4 A Construção de uma Equipe Eficaz


Módulo II: Da Conquista à Fidelidade dos Clientes
2.1 Como Atender as Necessidades e Expectativas dos Clientes
2.2 Fidelização de clientes


Módulo III: O Atendimento em Central de Atendimento – A Vantagem Competitiva
3.1 Padrão de Atendimento
3.2 Conflitos que afetam as Centrais de Atendimento
3.3 Estratégia de Negociação e Ética
3.4 Solução de Problemas de Clientes
3.5 Definição de Níveis de Serviços


Módulo IV: O Papel e a Importância do Atendente
4.1 Valores do Atendimento
4.2 Atitude Pessoal e Postura Profissional


Módulo V: Processos, Fluxogramas e Scripts
5.1 Passo a Passo do Processo
5.2 Procedimentos
5.3 Scripts do Atendimento


Módulo VI: Desenvolvendo o Potencial de Comunicação de um Atendente
6.1 Os Sinais da Voz: sua Natureza e seus Significados
6.2 O Trabalho sobre Pressão
6.3 Revelar ou Omitir Informações


Módulo VII: Como Estabelecer Relações Extraordinárias com Clientes
7.1 Experiências Positivas com Clientes
7.2 Experiências Negativas com Clientes


Módulo VIII: Saúde Ocupacional em Call Center
8.1 Cuidados com a Voz
8.2 Postura Corporal Ocupacional
8.3 Administrando o Estresse


Módulo IX: Atendimento, Escutas e Feedback
9.1 Escutas de Atendimento
9.2 Comparação com o Padrão e Valores do Atendimento
9.3 Feedback Individual