Capacitare

Cursos in Company:

Gestão no Relacionamento com o Cliente Call Center

OBJETIVOS
Desenvolver técnicas e habilidades comportamentais, de forma a garantir ao público participante do curso, uma nova opção de formação profissional universitária de extensão, que atenda este mercado em franca expansão, gerando oportunidades de acesso profissional em posições de gestão e em períodos bem menores que o mercado corporativo tradicional.O mercado de Call Center, por ser novo, necessita de programas de capacitação que possam oferecer uma visão global sobre o segmento. Tem necessidades de conhecimentos de ferramentas de software, hardware, sistemas de Voz sobre IP, processos, scripts, e principalmente, gestão de pessoas; ferramentas estas, que as empresas acabam deixando para o final do processo.
Este curso visa preparar profissionais para as diversas posições de gestão, existentes em uma empresa de Call Center, e oportunizar a profissionais que queiram ingressar em um mercado promissor e que mais cresce no Brasil, no segmento de prestação de serviços.


PROGRAMA

1. Visão de Mercado de Call Center
1.1 Visão Geral de Call Center no Brasil e no Mundo
1.2 Componentes e Plataforma de Call Center
1.3 A Visão do Consumidor de Call Center
1.4 Visão do Usuário de Call Center
1.5 Processos de Implantação e Diagnose de C. Center

2. Visão Geral de uma Estrutura de Call Center
2.1 Web Center – Voz sobre IP
2.2 Tráfego de Entradas e Saídas de Telecom
2.3 T.I. e Processos de Telecom para Call Center
2.4 Centrais Telefônicas – Digitais e IP

3. Serviços de Atendimento
3.1 Célula de Help Desk
3.2 Serviços de Atendimento Ativo e Receptivo
3.3 Célula de Feedback e Retenção de Clientes
3.4 Célula de Cobrança
3.5 Sistemas de Remuneração e Premiação por Metas Atingidas
3.6 Ferramentas de Auditoria, Qualidade e Escutas
3.7 Ergonomia e Saúde Ocupacionais
3.8 CRM – A Nova Visão
3.9 Ouvidoria
3.10 Métricas de Alta Performance de Qualidade de Call Center
3.11 Outsorsing de Call Center

4. Habilidades e Técnicas no Relacionamento com o Cliente
4.1 Negociação
4.2 Administração e Superação de Conflitos
4.3 Excelência no Atendimento ao Cliente
4.4 Técnicas de Comunicação, Vícios de Linguagem e Fonoaudiologia
4.5 Adaptabilidade a Processos de Mudança

5. Ferramentas de Competências e de Gestão
5.1 Banco de Talentos e Equipes Criativas
5.2 Projetos de TerceIrização de Capacitação e Treinamento
5.3 Recrutamento e Seleção
5.4 Levantamento de Necessidades de Treinamento