Capacitare

Cursos in Company:

M├ętricas de Alta Performance em Qualidade de Atendimento de CC

OBJETIVOS

Oferecer um programa abrangente e moderno das novas conceituações de qualidade de atendimento de call center, transmitindo as melhores praticas existentes no mundo, neste segmento.


PÚBLICO ALVO

Profissionais em nível de gestão (diretores, gerentes, supervisores) e profissionais que atuam ou queiram atuar em call center e telemarketing.


PROGRAMA

1. CONTROLE DE PERFORMANCE
1.1 Metodologia CUICA
1.1.1 Coleta, Utilização, Análise de Performance que permitam atingir os objetivos de satisfação ao usuário final.

2. MÉTRICAS
2.1 Recursos Humanos: todas as ações sobre os RH
2.2 Recursos Financeiros : TMA, TME, Vendas, Retenção e URA
2.3 Métricas de Qualidade: monitoria e precisão da informação

3. MONITORIA E CONTROLE DE TRANSAÇÕES COM USUÁRIO FINAL
3.1 Controle de Processos
3.2 Monitoria de Transações
3.2.1 Tipos de transações – Abordagem –Freqüência – Ações – Calibrações - Melhoria Contínua
3.3 Monitoria de Processos
3.4 Abordagem – Freqüência – Ações