Capacitare

Cursos in Company:

Outourcing Estratégico e Marketing de Serviços

OBJETIVOS

Prover aos participantes do curso informações avançadas sobre todo o contexto que envolve o mundo de Outsourcing, o diferencial competitivo que ele provê às Corporações, seu Poder Transformador e suas variantes e características e SLA.
Este curso é destinado a diretores de empresas, gestores de negócios, empresas com grandes demandas de acessos, Profissionais de Call Center, Contact Center, Empresas Provedoras de Internet, Telecomunicações em geral, Empresas de Energia Elétrica e demandadores e demandados em serviços que possibilitam Outourcings.
Estabelecerá debates e buscará a participação dos alunos da defesa de suas teses.


PROGRAMA

1. Visão Geral de Marketing de Serviços:
1.1 Introdução a Serviços;
1.2 Diferenças fundamentais entre Bens e Serviços;
1.3 Visão Geral do Setor de Serviços;
1.4 Processo de Decisão do Cliente em Marketing de Serviços;
1.5 Ética em Markerting de Serviços;

2. Estratégia de Serviços: Administrando o Encontro de Serviço:
2.1 Processo de Prestação de Serviços;
2.2 Determinação do Preço de Serviços;
2.3 Desenvolvendo o “Mix” de comunicação de Serviços;
2.4 Administrando a Evidência Física da Empresa;
2.5 Problemas com Pessoas: Administrando Funcionários de Serviços;
2.6 Problemas com Pessoas: Administrando Clientes de Serviços;
2.7 Outsourcing Irregular;

3. Definindo e Melhorando a Prestação de Serviço:
3.1 Definindo e Medindo a Satisfação do Cliente;
3.2 Definindo e Medindo a Qualidade do Serviço;
3.3 Falhas de Serviço e Estratégias de Recuperação;
3.4 Retenção do Cliente;
3.5 Unindo as Partes: Criando a Empresa Única de Serviços;

4. Cases;

5. Modelo para a Terceirização;

6. O lado do terceirizado: Lucrando com os “infra-serviços”;

7. Como Lidar com os perigos da terceirização;

8. Como terceirizar para Transformar;

9. Business Transformation Outsourcing;

10. Procurement Outsourcing;

11. Modelo de Maturidade de Capacidade em Serviço;

12. Share Services – Business Assessements;

13. Criando e Operando um Framework Efetivo e Eqüitativo de Serviços Compartilhados;

14. Estabelecendo SLAs;

15. Métricas de Performance de Serviços Compartilhados e PKIs;

16. Vantagens Competitivas Financeiras e Infra-estruturais;

17. O ITIL como o Modelo de Based-Framework;

18. Terceirização e Cooperativas de Trabalho;

19. Empresabilidade;

20. Transferência de Atividades e Tecnologia: Novo Paradigma;

21. O Diferencial Competitivo da Cooperativas;

22. Quarterização;

23. A Quarterização na Prática;

24. O Ciclo ACD de Serviços;

25. Quando a Terceirização se torna um Benefício Deturpado;

26. Avanços no Cenário Jurídico;

27. Realidade das Cooperativas de Trabalho;

28. O Perfil do Novo Gestor;

29. O Contrato Inteligente;

30. O que os CIOs esperam do Outsourcing (Custos x Produtividade).