Capacitare

Cursos in Company:

Supervisão de Equipes de Telemarketing

OBJETIVOS

Permitir aos participantes conhecer o papel fundamental do supervisor. Proporcionar o desenvolvimento e aprimoramento das habilidades e responsabilidades necessárias para gerenciar com sucesso uma central de atendimento.


PROGRAMA

1. Arena Global e o Mercado de Call Center
1.1 O que mudou nas empresas?
1.2 Compreendendo o novo cenário;
1.3 O que mudou nos clientes? Quem são eles, quais são suas exigências?
1.4 Que mercado é esse: Call e Contact Center! Volumes, projeções;
1.5 O que mudou nos funcionários? Bem vindo a Era da Empregabilidade.

2. Gestão do Relacionamento com Clientes &Código de Defesa do Consumidor - CDC
2.1 CDC e o equilíbrio nas Relações de Consumo;
2.2 Um Pouco Da História;
2.3 Quem é Quem nas relações de Consumo;
2.4 Conhecendo a estrutura do CDC: prevenção e gerenciamento das reclamações;
2.5 Princípios Éticos da Associação Brasileira de Telemarketing - ABT.

3. Planejamento de Call Center
3.1 Visão estratégica de call center;
3.2 A importância do previsionamento de ligações;
3.2.1 Como dimensionar o Call Center
3.2.2 Controles Operacionais
3.3 O que é importante medir?
3.4 Relatórios, analisando e reagindo.

4. Liderança
4.1 O mundo mudou e as pessoas também!
4.2 Qual o novo modelo de Gestão de Pessoas?
4.3 Competências x Talentos
4.4 O que é ser líder?
4.5 Qual o melhor estilo de liderança?
4.6 Qual o seu estilo de liderança?
4.7 Como manter as pessoas inspiradas e motivadas?