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Telecobrança - Como Negociar a InadimplĂȘncia

OBJETIVOS
Transmitir aos Telerecuperadores com enfoques teóricos e práticos, as técnicas de atendimento e recuperação de clientes inadimplentes de serviços bancários através do telemarketing ativo.
Prepara-los na comunicação e desenvolvimento das formas de atendimento e entrevistas ao telefone, que possibilitem ações eficazes nas negociações e recuperação de valores.


METODOLOGIA

Apresentação teórica através de multimídia. Entrevista com gravação, simulações de cobrança por telefone e retenção de clientes. Exercícios vivenciais que motivam e fortalecem a auto-estima, coragem, percepção e confiança.


PROGRAMA

  1.     Motivação, comprometimento e atitude: sua importância como diferencial no mercado competitivo;
  2.     O Despertar das habilidades: Competências e atitudes de um Telerecuperador de inadimplência;
  3.     A mudança do perfil dos que cobram por telefone ao longo do tempo;
  4.     As diferenças de um telemarketing ativo e receptivo na área de cobrança;
  5.     Números de inadimplência no Brasil;
  6.     Comunicação por telefone: a principal ferramenta;
  7.     Processo verbal e não verbal, sua melhor voz e atitudes;
  8.     Deslizes que podem complicar uso das expressões;
  9.     Assertividade ao seu lado, como usá-la;
  10.     Auto avaliação: como nos sentimos frente aos desafios da função;
  11.     Regras básicas da cobrança;
  12.     Cobrar o inadimplente e manter o cliente – desafios;
  13.     Estratégias e planejamento diário - check list.
  14.     Etapas da cobrança Abordagem – identificar possibilidades de cobrança – Negociação e fechamento;
  15.     Vínculo ao telefone – como lidar com situações imprevistas;
  16.     Legislação envolvendo cobrança;
  17.     Simulações práticas de cobrança por telefone.