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Cursos in Company:

Ouvidoria e Ombudsman

OBJETIVOS

Transmitir conceitos e práticas do trabalho do Ouvidor/Ombudsman, destacando seu papel no fortalecimento da cidadania e da qualidade nas relações de consumo. Demonstrar interesse no tratamento de reclamações e sugestões de clientes, como fonte de melhorias na qualidade da instituição. Divulgar o trabalho de Ouvidoria. 
Criar interesse no tratamento de reclamações e sugestões de clientes, como fonte de melhorias nos processos da instituição e promoção da cidadania. 
A atividade de Ouvidoria está se tornando uma habilidade de maior presença nas empresas e nos organismos públicos, não somente para atender às legislações de defesa do consumidor, mas também para torná-las mais ágeis e competitivas, com o apoio do cidadão/cliente/usuário. 


PROGRAMA

MÓDULO I - O NOVO CONSUMIDOR
1.1. Contexto Mercadológico
1.1.1 A sociedade atual e o novo cidadão
1.1.2 O relacionamento como diferencial competitivo para os governos
1.1.3 A importância da pró-atividade no relacionamento
1.1.4 O que o cidadão espera da instituição
1.1.5 Accountability / Transparência da Administração
1.1.6 Legislação de defesa e proteção ao consumidor/usuário

MÓDULO II - RELACIONAMENTO COM CIDADANIA
2.1 Princípios da Ouvidoria
2.1.1 A filosofia
2.1.2 Origens
2.1.3 Os precursores no Mundo e no Brasil
2.1.4 Ética, isenção e autonomia
2.1.5 Ouvidoria interna
2.1.6 Ouvidoria como Processo
2.1.7 Fluxo da Ouvidoria
2.1.8 Certificações e programas de gestão
2.1.9 Tratamento efetivo dos problemas
2.1.10 Tempos de respostas
2.1.11 O PDCA
2.1.12 Conquistando parceiros internos
2.1.13 A importância da alta direção
2.2 Ferramentas
2.2.1 Como receber uma reclamação
2.2.2 Empatia
2.2.3 As novas tecnologias
2.2.4 Configuração de relatórios
2.3 Análise de Cases
2.3.1 Cases a confirmar

MÓDULO III - RECLAMAÇÃO – ASPECTOS HUMANOS
3.1 Reconhecendo o consumidor/cidadão
3.1.1 Principais requisitos do cliente que reclama
3.1.2 O afeto nas relações de consumo
3.1.3 Preparação do Ouvidor/Ombudsman
3.1.4 Saber ouvir
3.2 Auto-motivação e auto-controle frente as reclamações