Objetivos
Preparar profissionais para as diversas posições de gestão existentes em uma empresa de Call Center além de qualificar aqueles que querem ingressar em um mercado promissor e que mais cresce no Brasil no segmento de prestação de serviços.
O mercado de Call Center, devido ao seu dinamismo, necessita constantemente de programas de capacitação que possam oferecer uma visão atualizada e global sobre o segmento e suas tendências. Esta atualização inclui o conhecimento das principais ferramentas de software, hardware, processos, scripts e principalmente, gestão de pessoas.
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Programa
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1 - VISÃO DE MERCADO DE CALL CENTER
No Brasil de no Mundo - Dados do setor
Tipos de Serviços de atendimento
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2 - A NOVA LEI DE CALL CENTER NO BRASIL (Decreto 6523)
Como foi implantada
Como está sendo conduzida pelos organismos de controle
Os ajustes necessários para atender ao decreto
Como está o cumprimento da lei de Call Center hoje
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3 - SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
Serviços de Atendimento Ativo e Receptivo
Vantagens e desvantagens das ilhas de especialidades
Processo de Coaching e Feedback - Promovendo o crescimento da equipe
Formas de Outsoursing de Call Center - Benefícios da terceirização
Sistema de Monitoria das chamadas - Como monitorar a qualidade dos atendimentos
Principais indicadores de produtividade e qualidade
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Instrutor
ANDRÉ STEINKE
Graduado em Administração de Empresas pela UFRGS, Especialização em Gestão Empresarial com ênfase em Desenvolvimento de Competências Gerenciais pela UFRGS. Atuou como Gestor durante 08 anos na área de Atendimento ao Cliente de Call Center nas empresas: NET Sul (Grupo RBS) e Claro RS (Grupo Telmex). Promoveu mudanças estruturais nas relações com os clientes o que lhe rendeu os títulos de melhor atendimento do Brasil segundo a Revista Exame de setembro de 2001 e benchmark nacional em Qualidade de Atendimento pela RAI do Brasil (de 2000 a 2002). É Consultor de Empresas e Gestor de Negócios para call center desde 2003 desenvolvendo trabalhados na área de relacionamento com clientes para empresas como: InterCity Hotéis Inteligentes, Embratel, Brasil Center Comunicações, GVT, AES Sul / Eletropaulo, Frigelar, Editora Centaurus, Embratec / Goodcard, UFRJ, Unimed, DMAE, Grupo Ferrarin, entre outras.
É Instrutor de Treinamento em cursos de extensão da PUC/RS na área de Gestão do Relacionamento com Clientes. Desenvolve conteúdos e aplica treinamentos nas áreas humanas, programas de valorização e mobilização de pessoas, dinâmica de grupo e seleção de pessoal. É consultor e instrutor da Capacitare em programas de excelência em atendimento, desenvolvimento de lideranças, comunicação, etiqueta empresarial, atendimento de alto padrão e administração do tempo. Atua em projetos de implantação de call center, diagnose, sistemas de escutas, sistemas de monitorias e terceirização de treinamento.
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Informações
Data e horário
29 de setembro de 2010 – quarta-feira das 8h30 às 17h30
Local
Hotel Continental - Largo Vespasiano Julio Veppo, nº 77 - Porto Alegre - RS - em frente a Estação Rodoviária de Porto Alegre.
Carga horária
8 horas
Investimento
326,00 reais – Depósito de 163,00 reais + 1 cheque pré no mesmo valor ou
Pagamento à vista com desconto – 280,00 reais.
O pagamento é feito através de depósito bancário, consulte os dados.
Depois de efetuado o pagamento é necessário o envio do comprovante por fax. 51 3029 8102
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