Objetivo do treinamento

Público alvo

Programa

1. Etiqueta: Antes e Agora.    
   1.2- Etiqueta - Seu jeito, a diferença na Era das Relações.

2. A Era da informação
   2.1- Aumentar a sinergia com união de esforços.

3. Os clientes do dia a dia – cliente interno e externo
   3.1 - Porque satisfazer o cliente?
   3.2 – Para o cliente, o que é Qualidade?     
   3.3 - O que é Excelência no Atendimento?

4. Vocês são a Imagem de Empresa, a “Marca” é você
   4.1 – A importância da profissional que recepciona.
   4.2 – O profissional de Sucesso Hoje
   4.3 - A importância da secretária, atendente, recepcionista....
   4.4 - A imagem a ser trabalhada.
   4.5 - Paradigmas, entraves às mudanças no atendimento.

5. Comunicação palavra chave no relacionamento interpessoal
   5.1 - Linguagem verbal, linguagem não verbal.                                                                 
   5.2 - Apresentação pessoal e a linguagem postural - Cuidados com a aparência, elegância ao vestir, olhar, sorrir, gestos, ouvir, empatia e satisfação.
   5.3 – Imagem e postura. Exemplos de Elegância ao Vestir.

6. A importância da Excelência no Atendimento
   6.1- Atender bem uma questão de Atitude. Fatores que contribuem para o sucesso do atendimento.
   6.2 - O ciclo do Atendimento (Cuidados antes, durante e depois do atendimento).
   6.3 - “Detalhes”, a diferença no Atendimento.
   6.4 - As responsabilidades com a harmonia do ambiente físico da recepção. Cuidados e sugestões de toques especiais (luzes, organização, limpeza, som...)

7. Atendimento telefônico, um aperto de mão à distância
   7.1 - Atendimento telefônico eficaz, sua primeira boa impressão.

8. Administração de estresse e superação de conflito
            8.1 – Tipos de comportamentos                   
            8.2 – Estágios de Administração de conflito
            8.3 – Como superar conflitos com clientes nervosos
            8.4 – Tratando os erros da casa
            8.5 – Dicas e habilidades para superar conflitos e controlar seu estresse.

9. Etiqueta : Seu jeito, a diferença na Era das Relações.
             9.1 – O profissional de Sucesso

Instrutora

MARIA ELIZABETE BECKENKAMP
Mestre em Letras Ingl ês/Português em suas respectivas literaturas pela Pontifícia Universidade Católica do RS – PUCRS. Especialista em Leitura Dinâmica, Dicção e Oratória e Redação Empresarial. Desenvolveu trabalhos in company em empresas e entidades como a FIERGS, FECOMÉRCIO, FEDERASUL, Assembléia Legislativa, Procuradoria do Estado, CEEE, Móveis Florense e PROCERGS. Participa de bancas de correção de concursos públicos e vestibulares. Atua em cursos pré-vestibulares, ensino técnico e preparatório para concursos.  Ministra Cursos de Redação Empresarial, Reforma Ortográfica da Língua Portuguesa, Dicção, Oratória e Desinibição, Apresentação de Projetos, Atendimento para Telefonistas, Recepcionistas e Secretarias. É consultora, desenvolvedora de conteúdos e instrutora da Capacitare.
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