Objetivos
Conhecer e aprimorar atitudes que contribuem para a busca pela "Excelência no Atendimento": Proatividade; Reconhecimento; empatia Relacionamento. Aperfeiçoar as técnicas de atendimento e comunicação com foco para o comportamento profissional e as atitudes pessoais no ambiente de trabalho. Desenvolver o potencial criativo através de técnicas vivenciais que facilita uma melhor abordagem, apresentação e encaminhamento e relacionamento com os clientes.
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Programa
1. Motivação e Comprometimento
1.1 O que é a Qualidade no Atendimento.
1.2 O fator motivacional para o cliente
1.3 Comprometimento / A motivação como fator de sucesso no atendimento
2. A Comunicação nas relações interpessoal. dimensões interpessoais
2.1 Como se comunicar bem. a importância da comunicação interpessoal
2.2 A importância da linguagem verbal e não verbal junto ao cliente
2. 3 Atitudes Vencedoras.
3. O Cliente Interno e Externo. Perfil dos principais tipos de clientes
3.1 a diferencia fundamental.
3.2 sorriso não é tudo.
3.3 lidando com reclamações
3.4 execelência no relacionamento
4. O Atendimento Telefônico. Linguagem apropriada
4.1 cinco qualidades
4.2 transferir ligações
4.4 fraseologia incorreta
4.3 recados eficiente e eficazes
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Instrutor
Ângelo Pastro
Formado em Administração de Empresa. Durante 17 anos ocupou cargos de Analista, Supervisor e Gerente Administrativo em empresas de grande e médio porte. Vivência nos segmentos de varejo, colheitadeiras, cabanhas, softhouse, gráfica de embalagens, plano assistencial, plano previdenciário, transporte de carga, combate de pragas, metal mecânica automotiva. Há 7 anos atua como consultor organizacional com ênfase em gestão da qualidade, na industria, comércio e prestação de serviços.
Oriundo da área de organização e método, vivenciou processos produtivos em atacado e varejo de alimentos, agropecuária, transporte de carga, gráfica de embalagem, fundição, colheitadeiras, plano de saúde e previdência privada, indústria metalúrgica automotiva.
Desde 2001, tem obtido resultados através de projetos de reestruturação organizacional, custo operacional e padronização de processos produtivos em empresas de médio e pequeno porte. Paralelamente, vem se atualizando através de muita pesquisa e estudos sobre gestão de processos, liderança, trabalho em equipe, ferramentas da qualidade e principalmente atendimento a clientes.
Instrutor convidado da ACI – NH, Cetra e Capacitare RH em Porto Alegre. Realizou cursos e palestras para Univias, Sincopeças - RS, CRA/RS, Escola Alcides Maia, ACI – NH, Savar, Pollibox, Cervo Advogados, Acomac - RS, Paquetá, SESC – Mesa Brasil, Aci – Camaquã, Acial, Postos Santa Helena, Arauterm, Redemac - RS, Corretora Geral, Escrita Certa, Gitel – Telecomunicações, Santos Penedo, Meridional Meat.
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Informações
Data e horário
16 de julho de 2009 – quinta-feira das 8h30 às 17h30
Local
Hotel Continental - Largo Vespasiano Julio Veppo, nº 77 - Porto Alegre - RS
Carga horária
8 horas
Investimento
290,00 reais – Depósito de 145,00 reais + 1 cheque pré no mesmo valor ou
Pagamento à vista com desconto – 250,00 reais.
Dados Bancários
SANTANDER Banco 033 • Agência: 1020 - Floresta • Conta Corrente: 13000645-8
Razão Social: Capacitare Eventos Ltda. CNPJ: 04.419.488/0001-47
Neste valor Inclui
Apostila | 2 Coffee Breaks | Certificado | Excelentes instalações
Depois de efetuado o pagamento é necessário o envio do comprovante por fax 51 3029 8102 |
